Kvalitet og ledelse uten resultat-ansvar

Alle som arbeider må levere. I det private går du konkurs hvis du ikke gjør det. Klarer ikke du å levere, så gjør konkurrenten din det. Ledere må levere resultater gjennom sine medarbeidere. Ledere som ikke leverer, må stort sett ta konsekvensen av det og finne seg andre oppgaver. Iallefall i det private. Men sånn er det ikke for ledere i boliger for utviklingshemmede. De sitter i lederstillinger skjermet for resultatansvar. De kan dure fram så lenge de orker uten å levere. Hvorfor jeg mener det? Her er resonnementet:

Kommunale omsorgsboliger for utviklingshemmede er opprettet for at beboerne skal få lovpålagt forsvarlig omsorg. De skal ha gode hjem. Hvorfor skal de ikke det? De er mennesker, med samme menneskeverd som oss normalhemmede. Kommunene overtok ansvaret for omsorgen for utviklingshemmede fra fylkeskommunene etter HVPU-reformen for 25 år siden. Hva som er et godt liv og et godt hjem for Camilla vil jeg skrive om i et eget innlegg. Leder av boligen hennes burde gå på jobb med mål å gi Camilla og andre med utviklingshemming et godt hjem. At beboere har individuelle behov gjør ikke jobben enklere for henne. Pårørende og verger har dessuten ulike krav – noen vil holdes løpende orientert, andre bare mer sporadisk.

En boleder har et stort ansvar og krevende arbeidsoppgaver. Personale skal rekrutteres, opplæres og veiledes. Kultur for kontinuerlig læring skal bygges, målrettet kompetanseutvikling skal planlegges og iverksettes. God turnus skal settes opp, og ekstravakter kalles inn ved sykefravær. Hun må forholde seg til vanskelige pårørende som stadig vekk klager over kvalitetssvikt (vår erfaring, dessverre). Hun må håndtere personale med stort sprik i både reell og formell kompetanse, for ikke å snakke om stillingsbrøker. Et godt arbeidsmiljø hvor medarbeidere vokser og trives, skal utvikles. Hun må spille på eksterne fagressurser som voksenopplæring og spesialisthelsetjenesten for å bygge nødvendig kompetanse. Budsjetter skal etterleves, og sykefraværet holdes under kontroll. Det er egentlig imponerende at noen velger å påta seg en så krevende oppgave. Dyktige boledere trenger all den støtte de kan få i anstrengelsene for å skape gode hjem for utviklingshemmede samt en god arbeidsplass for motiverte miljøarbeidere.

Vi har til nå erfaring med åtte ulike boledere i Camillas bolig. Vi ser jo at i en boleders hektiske hverdag må noen oppgaver prioriteres ned. Evig brannslukking er tidkrevende, og slitsomt. Men hvilke oppgaver forsømmes?

Til å begynne med synes jeg det var merkelig at oppgaven alle forsømmer, var å sikre god kvalitet på tjenestene. Det er jo dette som betyr mest for beboerne. Og boligene er vel opprettet med formålet å gi utviklingshemmede trygghet, forutsigbarhet og god livskvalitet? Eller har jeg misforstått?

Når jeg i møte med bydelsadministrasjonen ber om troverdige tiltak for å stanse den permanente kvalitets- og systemsvikten i Camillas bolig, svarer sekssjonssjefen at jeg kun observerer uheldige enkeltepisoder. Videre sier hun at bydelen har kontroll på tjenestekvaliteten, og forresten gjør jeg personalet utrygge med all klagingen. Høres dette kjent ut? Jeg har hørt mange andre pårørende bli «håndtert» på liknende måte av sine bydeler eller sine kommuner. Jeg vil sette av et eget innlegg for å beskrive hersketeknikkene som sekssjonssjefen og administrasjonen i bydel Nordre Aker benytter seg av. Sant å si har disse møtene vært lærerike. Ubehagelige, ja, men absolutt lærerike.

Hulheten i påstanden «Vi har kontroll på tjenestekvaliteten» er lett å avsløre. Når jeg spør sekssjonssjefen og assisterende bydelsdirektør hvordan de da måler levert tjenestekvalitet, så svarer de i munnen på hverandre. «Nei, det er så vanskelig å måle, så det gjør vi ikke». Resten er taushet.

Er det ikke fantastisk? Bydelen og boleder har kontroll på noe de IKKE måler. Og når vi pårørende gir dem gratis måledata ved å klage på konkrete eksempler på systemsvikt, så får vi svar at det er vi foreldre som er problemet. Er ikke dette definisjonen på arroganse og trakassering?

Hvordan kan mennesker som er tilsatt i tjenesteytende – men ledende – roller misbruke sin makt på denne måten? År etter år? Dette er bare en av de tingene jeg ikke begriper med måten boligen og bydelens omsorg for utviklingshemmede drives og er organisert.

Uansett: Hovedproblemet i boligen til Camilla – og sikkert mange andre boliger også – er at verken administrasjon eller boledelse har interesse for – eller ambisjoner om – å levere kvalitet på tjenestene. Boledere måles ikke på kvalitet. Derfor trenger de ikke å forholde seg til levert tjenestekvalitet heller. Og ikke minst, derfor har de bare sånn passe toleranse for klager på systemsvikt fra pårørende. Pårørende er jo de eneste som er opptatte av kvalitet på tjenestene, og derfor de eneste som klager. Systemsvikten som følger av manglende kvalitetsfokus fører til tilfeldig omsorg, barna våre behandles som gjenstander og blir ikke sett. År etter år.

Manglende fokus på primæroppgaven god tjenestekvalitet fører til fokus på mye annet rart i stedet. Suboptimalisering kalles det på fagspråket. Konsekvensene av dette er ikke behagelige for beboerne. Dette vil jeg beskrive i flere innlegg framover.

For å bruke et bilde helt til slutt: Det vi opplever i boligen til Camilla, kan sammenliknes med hva foreldre til skoleelever på en tenkt skole opplever. Tenk om rektor slapp å forholde seg til om elevene lærte noe på skolen eller ikke. Læring er jo formålet med skolen, ikke sant? Læring er det skolen skal levere. Når foreldrene klager på at skolen ikke leverer på sin primæroppgave, sønnen har jo ennå ikke lært å lese i 4 klasse!, svarer rektor forbauset: «Jammen, det er jo så fin stemning på lærerværelset!». Hvor lenge ville en slik rektor få lov å fortsette i jobben sin? Og hvor lenge får administrasjonen i bydel Nordre Aker lov til å rekruttere stadig nye boledere uten resultatansvar?

Forfatter: Truls Thirud

Far og verge til voksen multifunksjonshemmet kvinne. Lang erfaring som systemutvikler, lengst fra konsulentbransjen. Opptatt av likeverd for utviklingshemmede, spesielt de uten egen stemme.

4 kommentarer til «Kvalitet og ledelse uten resultat-ansvar»

  1. Bydelsadministrasjonen er pr. epost blitt oppfordret til å kommentere min kritikk i dette innlegget.

  2. Ja så, nå er det du som er den «vanskelig urokråka» . Dessverre ser jeg at foresattes kommunikasjon med bydelen har stått på stedet hvil, de siste 10 åra. Min sønn og selvsagt jeg også som foreldre har gått veien fra «helvete til himmel» ang boforhold i bydelen. Ikke gi opp, ta gjerne saken videre til direktør evt. fylkesmann. Vi er utrolig fornøyd med bolig og drift av denne. 2015 skrev jeg brev til direktøren hvor jeg skrøt -berettiget – av boligen. Avsluttet med at min sønns bolig burde være mal for drift av boliger.
    Det nytter å stå på, men koster. ?

    1. Vi har mange av de samme erfaringene som dere :

      • Svært mange boledere, svært skiftende kvalitet ; fra «lavmål» med alvorlig konsekvenser
        for beboerne, til personer med topp faglige og menneskelige egenskaper.
      • Bydelen (=administrasjonen) har få/ingen overordnede kvalitetsmål.
      • Bydelen gir ikke tilfredstillende tilbakemeldinger og vi får ingen info fra dem. Svaret er gjerne : «Vi kan ikke gå inn i enkeltsaker, eller Taushetsplikt»
      • Bydelen har ikke tilfredstillende registrering, erfaringsoverføring, oppfølging, samarbeid.
      • Bydelen gir liten mulighet brukermedvirkning/-påvirkning. Har ikke hatt brukerundersøkelser

      Mitt inntrykk er at :

      • Kvaliteten på tilbudet til beboerne i omsorgsboligene er særdeles personalavhengig. Herunder er evnen til å rekruttere og opplæring av nytt personale avgjørende
      • Det bygges i for liten grad «strukturkapital». Med det mener jeg at evnen til å ta lærdom, videreutvikle og forbedre kvalitet i varierende grad er til stede.

      Dette er Bydelsadministrasjonenes ansvar som de MÅ ta ta alvorlig

      Vi har gitt positive tilbakemeldinger/berømmet samarbeid / gitt skryt til personalet i boligen når ting har fungert bra. Vi har videreformidlet dette til bydelsadministrasjonen. Samtidig har vi vært klare også på utfordringene og gitt forslag til forbedringer.

      Dette til tross ; Bydelen kan, som nå nylig i 2016, finne på å fjerne/gjøre omrokkeringer i personalet, og det av personer som de vel å merke vet er personer som hadde ført oss som pårørende til beboer «fra helvete til himmel» , og det uten info til beboere/verger/pårørende/noen ansatte før vedtak er fattet, og uten begrunnelse pga av at «de ikke kan gå inn på enkeltsaker/taushetsplikt» !
      Dette har skapt stor usikkerhet, manglende trygghet, samt uforutsigbarhet.

      Beboerne/pårørende må nå igjen forholde seg til ny ledelse/personale (det har vært minst 12 ledere de siste 20 årene). Dette er en stor belastning! I tillegg er det i perioder 20-30 personer pr år den enkelte beboer må forholde seg til i sin leilighet.
      Den store utfordringen er at Nordre Aker «kun administrerer», og viser liten evne til å lære av erfaringer, samarbeide med beboere/pårørende etc .

      Strukturkapital bygges ikke .
      Det hele er avhengig av personalet som til enhver tid er ansatt i boligen.

      Vi forventer en bolig der kvalitet og utvikling for den enkelte beboer er hovedmålsetningen .
      Brukerorientering, respekt, trygghet og forutsigbarhet er avgjørende for god livskvalitet.

      1. Det er utrolig trist å lese at enda fler har nøyaktig samme årelange erfaringer med bydel Nordre Aker som vi har. Bydelen burde øyeblikkelig rette opp langvarig systemsvikt, og satse på kompetent ledelse, åpenhet, kompetansebygging og kvalitet i omsorgen for utviklingshemmede. Det er vel tvilsomt om de lederne som i årevis har feid problemene under teppet og truet og trakassert oss pårørende som klager er de rette til å gjøre dette løftet.

        Hva om vi foreldre slår oss sammen, besøker bydelsutvalget og krever at våre voksne barn i kommunal omsorg skal behandles som mennesker?

Det er stengt for kommentarer.